一個(gè)關(guān)于不久將來(lái)的暢想：

我坐在電腦前工作著，周圍寂靜無(wú)聲。突然門鈴響了，并傳來(lái)“您有一個(gè)包裹請(qǐng)查收”的聲音。我開門，機(jī)器人小胖眨著大眼睛看著我，識(shí)別0.01秒后，它把包裹遞到我手上，里面是今早城市最新鮮的蔬菜和排骨。我有一周沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一個(gè)“真人”了，工作和生活在家里就能很好地完成。整個(gè)城市的街道上行人甚少，除了社交聚會(huì)，基本沒(méi)人出門。我們似乎終于擁有了一個(gè)清凈的城市，它高效便捷、足不出戶便能擁有一切。

同時(shí)，孤獨(dú)也從門縫里被塞進(jìn)來(lái)。

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未來(lái)人際關(guān)系會(huì)

更緊密、還是更松散？

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作為物流企業(yè)的用戶體驗(yàn)研究者，我們一直思考如何高效地完成收派工作，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其中如何利用科技來(lái)解放人力、提升效率是我們常討論的問(wèn)題。如AI語(yǔ)音客服致電客戶并確認(rèn)好派送時(shí)間與地點(diǎn)、無(wú)人機(jī)配送等。未來(lái)服務(wù)將更高效和標(biāo)準(zhǔn)化，且越來(lái)越少地依賴“人”。

這種對(duì)人力依賴度的降低并不完全是科技的“鍋”，隨著城市化的進(jìn)程，人與人之間的關(guān)系必然更加松散。“遠(yuǎn)親不如近鄰”，這話中揭示了從前“鄰里關(guān)系”在我們生活中所扮演的重要角色。如今，單元房給了我們獨(dú)立私密的生活空間，減少了鄰里間的家長(zhǎng)里短，卻也拿掉了人際關(guān)系中的一環(huán)。

再如過(guò)去熙熙攘攘的菜市場(chǎng)，買賣雙方都是熟人。記得小時(shí)候舅媽一踏入菜場(chǎng)，就有賣肉的阿姨沖她吆喝：“大姐快來(lái)??！今天特意給你留了只土雞，上周你來(lái)都沒(méi)了！”。曾看過(guò)一篇文章，作者說(shuō)自己得了抑郁癥。結(jié)果有天早晨去菜市場(chǎng)溜達(dá)，突然被治愈了。只因那討價(jià)還價(jià)、嘈雜喧囂的“人味兒”，讓他感到“人間還值得”。但現(xiàn)在菜場(chǎng)逐漸被超市、生鮮電商替代后，我們又少了一些“熟人”。這是80后都經(jīng)歷過(guò)的“人際關(guān)系圈”的變化。

也許很多95后、00后不太能了解上述的人際關(guān)系，但同事間的關(guān)系大家都不陌生。辦公室激烈競(jìng)爭(zhēng)也好，革命友誼也罷。終會(huì)隨著機(jī)器替代人工以及網(wǎng)絡(luò)分工，讓身邊的同事變得越來(lái)越少。

更多的人機(jī)交互、更少的人際互動(dòng)，未來(lái)社交將會(huì)是松散而多元。不局限于物理距離，想要和全世界志同道合者Face-to-face，甚至是擁抱，只需要借助VR、AR和體感等技術(shù)就能做到。未來(lái)我們的強(qiáng)關(guān)系圈將縮小，而弱關(guān)系圈將不斷擴(kuò)大（如下圖）。

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未來(lái)人際關(guān)系可能

給服務(wù)業(yè)帶來(lái)哪些影響？

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服務(wù)業(yè)與顧客的觸點(diǎn)在減少、熟人關(guān)系被削弱，信用飛輪需要新的觸點(diǎn)和聯(lián)結(jié)。正如生鮮電商斷送了商販與買菜者間的聯(lián)結(jié)，機(jī)器武裝的服務(wù)業(yè)，提高了效率卻減少了“人情味”。

“信用飛輪”是羅振宇在今年的跨年演講中提到的一個(gè)詞。他講了順豐小哥和他們公司之間的聯(lián)結(jié)故事，他們?nèi)绾螐哪吧俗兂墒烊耍肿兂膳笥?。他們?jiàn)證了這個(gè)小哥在北京落地生根的經(jīng)歷，小哥也在他們面臨巨大的寄件壓力時(shí)仗義相助。羅振宇說(shuō)，這層關(guān)系建立起的信用，讓順豐的口碑被不斷傳播，這就是“信用飛輪”。

2018年羅胖跨年演講 —— 信用飛輪

這一點(diǎn)在我入職順豐后也深有感受。雙十一我們到一線網(wǎng)點(diǎn)支援小哥派送貨物，有的小哥直接輸入了客戶家的門鈴密碼，把貨品送到客戶家的鞋柜上。還有很多服務(wù)CBD區(qū)域的小哥，他們和寫字樓里的前臺(tái)MM打成一片，甚至喜結(jié)連理。這些關(guān)系已經(jīng)超越“熟人”，成為了“朋友”、甚至是“伙伴”（見(jiàn)下圖）。

關(guān)于未來(lái)的猜想：隨著更多的技術(shù)引入，也許小哥會(huì)越來(lái)越少，通過(guò)小哥與客戶產(chǎn)生的聯(lián)結(jié)也會(huì)變少。那時(shí)，我們的信用飛輪就需要新的觸點(diǎn)和聯(lián)結(jié)。

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未來(lái)服務(wù)業(yè)用

什么來(lái)帶動(dòng)信用飛輪？

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1 數(shù)據(jù)挖掘——通過(guò)數(shù)據(jù)讓服務(wù)更高效，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)造出更多的聯(lián)結(jié)。

前者是目前我們正在做的，通過(guò)分析用戶寄件時(shí)間、拖寄物類型、數(shù)量、到達(dá)的目的地等，在時(shí)間和空間上預(yù)測(cè)包裹的總量，從而規(guī)劃最優(yōu)路線，讓包裹在傳遞和收派中更高效。

后者則是面向未來(lái)的一個(gè)方向。未來(lái)的服務(wù)業(yè)應(yīng)該也必然會(huì)利用數(shù)據(jù)來(lái)找出人與人之間更多的聯(lián)系，從而促進(jìn)人與人的聯(lián)結(jié)，擴(kuò)大弱關(guān)系圈。例如，社交軟件能幫你找到更多志趣相投的朋友，那物流公司能否幫客戶找到更多可能的生意機(jī)會(huì)呢？根據(jù)客戶自身的寄件偏好以及市場(chǎng)情況，為客戶記錄并分析市場(chǎng)的商業(yè)信息，為客戶降低成本的同時(shí)，為客戶創(chuàng)收！

2 情感化設(shè)計(jì)——從服務(wù)本身的設(shè)計(jì)出發(fā)，讓企業(yè)與客戶建立情感紐帶。

讓企業(yè)品牌在與客戶發(fā)生觸點(diǎn)的過(guò)程中產(chǎn)生強(qiáng)烈聯(lián)結(jié)，這也是必然。但情感化設(shè)計(jì)不局限于界面或語(yǔ)言，而是無(wú)微不至的服務(wù)。

有次我在盒馬鮮生上買了三樣?xùn)|西，盒馬承諾半小時(shí)內(nèi)送達(dá)?？爝f員確實(shí)是在半小時(shí)內(nèi)上門了，但由于芒果缺貨，他只送來(lái)了另外兩樣。他抱歉解釋說(shuō)稍后送來(lái)，隨后遞給我一個(gè)淋濕的大塑料袋，里面商品免遭雨淋。約半小時(shí)后，他再次提著個(gè)淋濕了的大塑料袋上門。那天的雨真的很大，快遞員為了這么點(diǎn)東西跑了兩趟，我心想這服務(wù)成本真高。我對(duì)盒馬的印象“路轉(zhuǎn)粉”了。是的，我沒(méi)記住那個(gè)小哥，如果是個(gè)機(jī)器人送貨我也不在意。我卻對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生了好感。

未來(lái)沒(méi)有“人味兒”的服務(wù)，卻可以通過(guò)高效、守約、細(xì)致、甚至是個(gè)性化服務(wù)來(lái)傳達(dá)品牌的“人情味”。每個(gè)品牌都有自己的個(gè)性，并通過(guò)每個(gè)與客戶接觸的觸點(diǎn)來(lái)表現(xiàn)，如規(guī)范的服務(wù)人員著裝、言行等。未來(lái)如果服務(wù)人員被換走，機(jī)器或許能更好地執(zhí)行品牌的個(gè)性，或者人工服務(wù)與機(jī)器服務(wù)會(huì)存在某個(gè)體驗(yàn)最優(yōu)的比例點(diǎn)。

結(jié)語(yǔ)

人在心理上是需要合群與融入的（不管你渴望融入的是什么圈子），但人在現(xiàn)實(shí)中越來(lái)越少地依賴同類也將成為必然。這聽起來(lái)或許很矛盾，但實(shí)際我們卻可以擁有更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)去社交與聯(lián)結(jié)。不論怎樣，未來(lái)必然要來(lái)。服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變還有很多值得我們深思的話題。

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