什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

    筆者從事交互設(shè)計(jì)多年，在一般人看來，交互設(shè)計(jì)往往只是一個項(xiàng)目里的螺絲釘，工作內(nèi)容不外乎分析需求、分析用戶、畫線框圖、做原型demo，走查落地等等。交互設(shè)計(jì)師就是搗鼓UI的，做屏幕上從事人機(jī)交互的崗位，其實(shí)廣義的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該有更大的范疇，它關(guān)乎我們生活的方方面面，那么，我們今天就講講什么是服務(wù)設(shè)計(jì)。

    服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用長遠(yuǎn)的眼光看待問題，目的是為用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，設(shè)計(jì)流程的終點(diǎn)不在是一個軟件產(chǎn)品版本的上線，或者銷售批量生產(chǎn)的實(shí)物商品，也應(yīng)該包含產(chǎn)品廠商和用戶或者客戶之間的長期互動關(guān)系，可以通過IT技術(shù),無形資產(chǎn)和人工服務(wù)實(shí)現(xiàn)，例如智能手機(jī)的APP神州租車，在全國很多個城市都有分支機(jī)構(gòu)提供租車服務(wù)，他需要建議一個覆蓋用戶注冊，用戶選車，服務(wù)收費(fèi)，取車還車地點(diǎn)選擇等多方面的E2E（端到端）的服務(wù)系統(tǒng)。

  其實(shí)，概括的說，服務(wù)設(shè)計(jì)就是在前期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，架構(gòu)設(shè)計(jì)和更新改造設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)上進(jìn)行整合設(shè)計(jì)，如要深刻的理解各項(xiàng)服務(wù)觸點(diǎn)，建議把它放在一個更長的時間段的維度上去評估，服務(wù)設(shè)計(jì)中的商業(yè)模型比一般的傳統(tǒng)實(shí)物產(chǎn)品的盈利模式更復(fù)雜，樹立品牌也是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的重要目的之一，品牌是作為廠商和消費(fèi)者用戶建立信任的關(guān)鍵紐帶，其作用至關(guān)重要。

  服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的焦點(diǎn)是用戶體驗(yàn)，最終目標(biāo)是將服務(wù)系統(tǒng)中的各個元素有機(jī)的聯(lián)系在一起。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，直接用戶和利益相關(guān)干系人的積極參與尤為重要，只有這樣，這個復(fù)雜的服務(wù)體系才具有現(xiàn)實(shí)意義或者商業(yè)價值。一個普通的實(shí)物商品只要放在包裝盒里擺在柜臺里就能體現(xiàn)出他的商業(yè)價值，但是服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出的服務(wù)要在用戶的使用過程中才能體現(xiàn)出價值，可見，服務(wù)設(shè)計(jì)中的概念設(shè)計(jì)--實(shí)施落地--用戶使用等各個環(huán)節(jié)的界限相對比較模糊的。

服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵流程

    服務(wù)設(shè)計(jì)是一個高階概括的觀點(diǎn)，需要建立在頭腦風(fēng)暴，用戶調(diào)研，用戶體驗(yàn)地圖，卡片分類，原型法，可用性測試等多種方法的整合，本次不做贅述，以后會做詳細(xì)介紹，服務(wù)設(shè)計(jì)通常需要設(shè)計(jì)師和不同專業(yè)背景，不同垂直領(lǐng)域的行業(yè)專家進(jìn)行緊密合作，相較于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)更關(guān)注一些溝通和設(shè)計(jì)技巧。

   Step1 建立用戶生活全景圖

用戶使用產(chǎn)品的情境包括用戶的價值觀，社會關(guān)系，生活規(guī)律，職業(yè)技能。深刻的了解用戶使用情境需要用戶的積極參與，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)流程中的很重要的環(huán)節(jié)。

   Step2 將抽象的概念，元素視覺化，圖形化

設(shè)計(jì)師需要運(yùn)用一定的視覺表達(dá)方式，比如故事版，原型法，講故事，角色扮演，將用戶使用的時間，不同的客戶端，以及如何將服務(wù)融入用戶的日?；顒?，這其中包含了大量的無形的，抽象而復(fù)雜的元素，把這些元素收斂并視覺化，可以幫助設(shè)計(jì)師有效的理解和設(shè)計(jì)構(gòu)思。

   Step3 基于交互過程的時間軸和用戶角色輸出客戶旅程，服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)通常是隨著時間的推移在交互過程中得到的產(chǎn)物，也可以叫做接觸點(diǎn)，隨著服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，也產(chǎn)生了一些專屬術(shù)語，客戶旅程（Customer Jourey）前端，后端，服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprint,）用來描繪概念設(shè)計(jì)的。服務(wù)設(shè)計(jì)的最終交付件，不僅包含產(chǎn)品，還包括比如員工培訓(xùn)，應(yīng)用軟件，商業(yè)模型等，服務(wù)設(shè)計(jì)也是不斷迭代演進(jìn)的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)一個無形元素進(jìn)行設(shè)計(jì)比對有形產(chǎn)品設(shè)計(jì)的難度不在一個量級上，所以，通常需要一個多學(xué)科交叉的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同交流完成服務(wù)設(shè)計(jì)。

  國內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)公司做的很好的唐碩咨詢，做的一個項(xiàng)目<小罐茶>讓筆者印象深刻，這是一個服務(wù)設(shè)計(jì)很成功的例子，對現(xiàn)有產(chǎn)品做了個系統(tǒng)的整合設(shè)計(jì)，抓住了一個細(xì)分市場，品牌定位是高端商務(wù)茶，供待客送禮所需。40-50歲左右的商務(wù)人士為用戶主體。中國人好面子，請客送禮帶動一大批小而美的品牌：江小白、網(wǎng)易嚴(yán)選、錘子手機(jī)、桃園眷村，人們愿意為美好的新體驗(yàn)買單。茶葉在幾百年年間在采摘、制茶、售賣、飲茶上幾乎沒有質(zhì)變。市場規(guī)模大，品牌極度分散給了小罐茶塑造品牌，整合市場的機(jī)會，下面是一些介紹

 1 全局規(guī)劃新體驗(yàn)

2 洞察細(xì)分市場用戶痛點(diǎn)

3 整合八位制茶大師的八個茶品，詮釋1+1＞2的傳奇

以上僅是筆者對服務(wù)設(shè)計(jì)管中窺豹的一些粗淺的理解，在評論留言區(qū)寫下你對服務(wù)設(shè)計(jì)的理解。非常感謝你的閱讀。