「譯文」如何幫助用戶防錯-交互設(shè)計中的“無意識錯誤”

熊貓小生

上海/UX設(shè)計師/8年前/519瀏覽

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熊貓小生

本文屬于“尼爾森十大交互原則”的附屬文章，關(guān)于防錯原則的研究，由好基友：@不器翻譯，在這里感謝他~~~

概覽：用戶在做事情的時候經(jīng)常會分心，所以我們應(yīng)該通過一些手段避免無意識錯誤，比如提供建議、設(shè)計限制、靈活處理各類情況。

在提高可用性的建議中，如何優(yōu)雅、清楚的告知用戶哪里出錯了是非常重要的。當(dāng)然，如果能夠一開始就避免他們犯錯是最好的。

在討論用戶錯誤時，一個重要問題是在什么情況下指出用戶的錯誤。“用戶錯誤”這個詞似乎暗示用戶做錯了某些事情，但不僅如此，設(shè)計師也犯下了錯誤，因為他們讓用戶輕易的做出了錯的行為。所以，解決用戶錯誤的方法不是指責(zé)用戶，讓用戶再認(rèn)真一些，或者給他們更多的指導(dǎo)練習(xí)，而應(yīng)該是重新設(shè)計軟件，讓犯錯變得困難。

一、兩類用戶錯誤：

在討論如何避免犯錯之前，有一個很重要的概念要明確一下：用戶錯誤分為兩種，一種是“失誤”，一種是“錯誤”。

（1）失誤就是用戶想著做某事，卻最終做了另一件事（通常是非常相近的事）。

舉例來說，打字時想按“O”鍵，卻按到了”I“鍵，或者不小心把洗手液當(dāng)做牙膏涂在了牙刷上，這些都叫做失誤。失誤通常發(fā)生在用戶處于一種”自動“模式時，這種時候他們的注意力并沒有集中在手頭的事情上。

（2）錯誤則是用戶的目標(biāo)并不能幫助解決當(dāng)前的問題或者完成任務(wù)，如果他按照設(shè)想中的目標(biāo)一步步的做下去，最后只能是一個錯誤。

舉例來說，如果我誤將油壓指示燈當(dāng)成了輪胎氣壓指示器，那么無論我往輪胎里充多少氣，都不能解決車沒有油了這個問題。這就是一個錯誤，因為我想做的事情其實并不能幫我解決問題。錯誤是有意識的，通常是用戶獲得的信息不完整或不正確導(dǎo)致的，這樣他們就會產(chǎn)生一個與實際情況不符的錯誤思維模式。

這篇文章將重點討論如何防止無意識的”失誤“，下篇文章再來講”錯誤“。

二、防止失誤的常用方法：

失誤通常發(fā)生在用戶對目標(biāo)很熟悉的情況下，他們知道怎么做，但卻意外地出現(xiàn)了問題。通常來說，如果我們隊某件事情已經(jīng)很熟悉了，我們不會全身心地注意這件事，結(jié)果就可能出現(xiàn)一些“失誤”的情況。因此，很諷刺的是，失誤通常發(fā)生在專家型用戶身上。專家用戶非常熟悉這一套軟件，不像新手們還在學(xué)習(xí)摸索如何使用，這樣就會放松了警惕。

避免失誤的方法是非常柔和地引導(dǎo)用戶，幫助他們一直處于正清的狀態(tài)下，減少他們犯錯的幾率。提醒用戶保持必要的注意，并鼓勵他們檢查錯誤。

（1）讓限制條件協(xié)助用戶：

限制用戶的選擇不一定是好事情，但如果某件任務(wù)的規(guī)則很明確，我們就應(yīng)該對用戶做出清晰的限制。

舉個例子，在訂機票的時候要選擇旅行日期，有幾項條件就有著明確的填寫要求。一個最簡單的規(guī)則就是返程時間不能早于出發(fā)時間。如果我們允許用戶隨意選擇時間，那么他們就可能因為疏忽而填錯。好的限制規(guī)則可以幫助用戶知道填寫內(nèi)容的范圍和建議。

上圖為，西南航空的航班日期選擇界面，西南航空的日歷選擇控件會自動限制用戶可選的日期范圍，這樣就可以防止他們選擇出不合理的時間段。即使用戶試圖把返程時間設(shè)置到出發(fā)時間前，頁面也會強制要求重新選擇出發(fā)時間。在此之上，日歷中巧妙地使用了顏色來暗示哪些日期被選中了（圖中藍(lán)色的指出發(fā)日期），這可以幫助用戶直觀的了解自己選擇的時間范圍。

（2）、提供建議：

和限制一樣，提供有效的建議也可以讓用戶減少失誤。在一些提供很多商品的網(wǎng)站上，搜索是很有效的檢索方式。然而，用戶輸入的內(nèi)容可能是不準(zhǔn)確的，尤其對于觸屏更是如此。既然你不能阻止用戶輸入錯誤的字母，那么就應(yīng)該在錯誤發(fā)生前，讓用戶邊輸入邊看到搜索建議。

提供搜索建議也可以幫助用戶避免“回憶”，不用回憶出全部的拼寫，只需要識別出建議中哪些是自己需要的商品就可以了。

上圖為：亞馬遜的搜索預(yù)測建議，對于用戶來說，記住“Etymotic”這個耳機名字然后輸入到搜索框中搜索，是一件很難的事情。亞馬遜的可點擊搜索建議可以在減少用戶的輸入量，降低他們犯錯的風(fēng)險。

（3）、正確的選項默認(rèn)值：

另一個很有幫助的方法是設(shè)定正確的默認(rèn)值，尤其是用戶需要做重復(fù)的動作，或者需要精確數(shù)字的時候。首先給用戶提供一個默認(rèn)值，然后讓用戶再修改它們。比如在一個提醒app中，有一些預(yù)設(shè)的選項，比如“明天”、“下周”、“一小時后”等等，這些預(yù)設(shè)可以防止用戶輸錯日期或時間。如果聚餐提醒晚了一整天，那這個提醒就一點意義都沒有了。

上圖為：谷歌的待辦事項（Inbox）中的“小睡”功能，谷歌的待辦事項app中，你可以讓一個email”小睡“一小會，一會再提醒自己。這個預(yù)設(shè)的選項很合理，避免了常見的輸入錯誤。

好的默認(rèn)項也可以幫助減少錯誤，因為用戶可以通過默認(rèn)值了解到應(yīng)該填什么樣的數(shù)據(jù)。

（4）對用戶寬容一些：

有些任務(wù)確實需要用戶提供非常精確、詳細(xì)的信息，但強迫人們以特定的格式來填寫并不是一種好的方式。如果你一定要用戶填寫這類復(fù)雜的表格，確保表格的內(nèi)容是易于填寫者檢查的（不是適合機器檢查）。

舉例來說，在填寫賬戶注冊表格的時候，往往要求我們必須填寫手機號碼。然而對于很多用戶來說，記住一長串?dāng)?shù)字是很難的，所以美國以及很多其他國家會將電話號碼用空格或者短線分割為“(777)555-1212”的形式。這樣數(shù)字就變成了一個個小塊，更容易被記住和看懂。

如果你的網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫不允許在手機號中存儲非數(shù)字字符，那你就更應(yīng)該讓用戶避免輸錯。一個解決辦法是讓用戶以自己熟悉的方式輸入，避免強迫他們用其他形式填寫。在用戶填寫后我們應(yīng)該在后臺自動處理內(nèi)容，去掉不合適的字符，而不要因為用戶多輸入了一個空格而阻止他繼續(xù)操作。

更好的方案是在用戶輸入的過程中自動將其輸入的內(nèi)容格式化。如Uber的注冊頁，當(dāng)你開始輸入時，電話號回自動在相應(yīng)的位置添加括號、短線，同時還會忽略非數(shù)字。這樣可以幫助用戶明白自己應(yīng)該輸入什么類型的內(nèi)容，也幫助用戶更方便地檢查自己已經(jīng)輸入的電話號。