當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品需要?jiǎng)澐衷S多模塊由各個(gè)分支團(tuán)隊(duì)分別負(fù)責(zé)時(shí)，如何保證產(chǎn)品中文案調(diào)性的統(tǒng)一性、使用戶在使用過程中認(rèn)知流暢就成了一項(xiàng)重要的體驗(yàn)維護(hù)任務(wù)。

       身為UX，需要及時(shí)制定一份符合產(chǎn)品體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的《文案規(guī)范》，推動(dòng)各個(gè)流程角色協(xié)調(diào)執(zhí)行，降低錯(cuò)誤、雜亂出現(xiàn)的可能性。

文案的作用都有哪些呢？

1· 文案能使用戶形成符合產(chǎn)品目標(biāo)的用戶行為與思考方式，從而充分使用教育結(jié)果間接滿足產(chǎn)品目標(biāo)

2· 提高功能使用效率，提升用戶滿意度

3· 系統(tǒng)的提升產(chǎn)品形象的信任度，塑造更具完整性、形象化的品牌特征

因此，設(shè)計(jì)師明確、精準(zhǔn)理解把控產(chǎn)品定位及產(chǎn)品要傳達(dá)的品牌形象非常重要。

本規(guī)范適用于初級(jí)文案水平的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者及分支多樣的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

以下為制定步驟及具體內(nèi)容說明：

[明確產(chǎn)品形象]

首先推動(dòng)有決策權(quán)的上層明確產(chǎn)品定位及力求塑造的品牌形象，當(dāng)然也涉及產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、用研等角色，如果能共同探討則最好。定義維度需結(jié)合戰(zhàn)略決規(guī)劃、用戶調(diào)研統(tǒng)計(jì)、設(shè)計(jì)方法推導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)方向等。

       該內(nèi)容定義后盡量以一種超自然的人物介紹進(jìn)行擬人化描述，這樣更有利于執(zhí)行者貼切的進(jìn)行理解，并根植于心不易遺忘或跑偏。

如：xx一個(gè)輕松歡樂、飽含正能量的年輕人，善于在恰當(dāng)場(chǎng)合下適當(dāng)幽默。簡(jiǎn)單直接，是客觀公正的組織者。以容易理解、明確清晰的方式幫助用戶高效解決問題。

以下將從6個(gè)維度進(jìn)行規(guī)范：

[1]語言調(diào)性

[2]語言原則

[3]句式結(jié)構(gòu)

[4]用詞建議

[5]其他考量維度

[6]適合的走查表

[1]語言調(diào)性

從定位抽取品牌性格，定義語言調(diào)性。調(diào)性可有一種或多種，若為多種需要明確場(chǎng)景，及分配比例（即形象的主要特征、其他明顯特征）。

調(diào)性一：中性語調(diào)，睿智、簡(jiǎn)單

句尾語氣助詞可用 “了/嗎”

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)精簡(jiǎn)“，。！”

使用范圍：平臺(tái)/功能，說明/引導(dǎo)/反饋

調(diào)性二：活潑語調(diào)，可以俏皮但不搞怪

句尾語氣助詞可用 “哦/啦/吧”

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用“~”

使用范圍：游戲/活動(dòng)/加載頁面/空狀態(tài)/版本迭代/消息推送

     

       由于玩吧為泛娛樂社交平臺(tái)，并且在用戶心中的長(zhǎng)期價(jià)值觀取向，需要活潑調(diào)性的元素進(jìn)行社區(qū)氛圍渲染。但根據(jù)實(shí)際情況來看，過于活潑會(huì)存在一些嚴(yán)重體驗(yàn)問題，例如：①語氣詞、助詞、符號(hào)的過渡使用，使文案過長(zhǎng)，不利于用戶快速獲取信息；②無節(jié)奏、不分場(chǎng)景的活潑，會(huì)讓人覺得油腔滑調(diào)，從而覺得產(chǎn)品不靠譜，慢慢產(chǎn)品在用戶心中的威信降低，致使用戶但凡出現(xiàn)負(fù)面情緒都會(huì)很輕易的轉(zhuǎn)嫁給產(chǎn)品。

       任何使用戶信任依賴的產(chǎn)品都有一定程度的權(quán)威形象，讓用戶相信平臺(tái)有足夠解決問題的能力，這樣的好感度才能無限吸引用戶聚集，把問題交給產(chǎn)品處理。

       因此，在文中將調(diào)性定義為兩種，中性語調(diào)出現(xiàn)在大部分場(chǎng)景協(xié)助用戶快速解決使用過程中的操作流程問題。而活潑語調(diào)則出現(xiàn)在其他輔助場(chǎng)景，用來吸引用戶、調(diào)節(jié)用戶情緒。但是如何適當(dāng)?shù)陌芽鼗顫姷亩纫蕾噲?zhí)行者的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)。關(guān)于活潑程度，還要盡可能的衡量好這種文案可能帶來的附加值，比如除實(shí)用性外，是否有助于豐富情感化設(shè)計(jì)、是否有助于塑造清晰的產(chǎn)品形象。不能只是為了俏皮而俏皮，其實(shí)就是要反觀這個(gè)活潑的文案是否真的符合品牌形象。

       定義好語言調(diào)性，接下來確定語言原則。語言原則要高度概括所有的規(guī)范要求，以便大家在執(zhí)行過程中即使不記得細(xì)節(jié)也能回憶起核心要點(diǎn)進(jìn)行快速組織、決策。

[2]語言原則

8字原則：簡(jiǎn)明    平等    一致    實(shí)用

通過這個(gè)原則達(dá)成的目標(biāo)是：氛圍輕松、使用高效。

· 簡(jiǎn)明 ·

①簡(jiǎn)易認(rèn)知：日常用語或日常思維即可精準(zhǔn)、快速理解   

   · 不使用專業(yè)術(shù)語、行業(yè)名詞等普通用戶難理解的概念

     如：數(shù)據(jù)在路上/主界面

   · 不出現(xiàn)過于夸張個(gè)性化且與當(dāng)前場(chǎng)景不符的概念

   · 不出現(xiàn)模糊、指向不明、有歧義的概念

②明確引導(dǎo)：

   · 輔助用戶快速做出深入行為的決策

   · 準(zhǔn)確傳達(dá)要做什么、去哪里，接下來做什么、去哪里

③精簡(jiǎn)字段篇幅：

   · 同一文案，不出現(xiàn)2個(gè)相同詞匯

   · 不出現(xiàn)邏輯復(fù)雜、需要反復(fù)梳理的句式結(jié)構(gòu)

   · 盡量10個(gè)漢字以內(nèi)（除需要傳達(dá)詳細(xì)信息的特定場(chǎng)景）

· 一致 ·

①場(chǎng)景一致

   · 概念與當(dāng)前場(chǎng)景一致

   · 同一場(chǎng)景調(diào)性一致

   · 場(chǎng)景與場(chǎng)景銜接、對(duì)應(yīng)一致

②認(rèn)知一致

   · 相同功能定義一致

   · 名詞、動(dòng)詞描述一致

③理解成本一致

   · 概念、詞匯復(fù)雜度相近，便于識(shí)別理解，不阻礙行為流暢性

· 實(shí)用 ·

①真正的使用價(jià)值

   · 快速傳達(dá)、有效引導(dǎo)，建立正確的使用認(rèn)知

   · 真正有用即可，不過度設(shè)計(jì)

   · 去掉與用戶無關(guān)、對(duì)用戶無用的文字

②引導(dǎo)用戶直接快速達(dá)到目標(biāo)點(diǎn)

   · 清晰、明確、直接引導(dǎo)用戶解決當(dāng)前問題

· 平等 ·

平等友好的溝通關(guān)系 

   · 不歸責(zé)（即不直接從平臺(tái)明確指向是平臺(tái)/用戶的錯(cuò)誤）  

   · 產(chǎn)品不表現(xiàn)過于謙卑的服務(wù)態(tài)度（如謝謝用戶做了某事，除用戶反饋外）

   · 人稱，對(duì)話角色（如你/您的人稱代詞）

   · 分清場(chǎng)景交流角色的角度：平臺(tái)（物）、官方（人）

[3]句式結(jié)構(gòu)

①引導(dǎo)提示

   · 功能/操作引導(dǎo)：操作動(dòng)詞+（形容詞修飾詞）功能名詞；規(guī)則/要求+動(dòng)作+獲益結(jié)果

   · 先說目的：先說與用戶利益相關(guān)的信息，“為了讓您的賬戶更安全，請(qǐng)?jiān)O(shè)置密碼”

②操作結(jié)果反饋提示

   · 告知狀態(tài)：已關(guān)注、已發(fā)送、已刪除、您已修改此設(shè)置（用戶作為主語的主動(dòng)態(tài)）

   · 當(dāng)前無法知曉結(jié)果的，告知可能的時(shí)間范圍、方式、途徑

   · 情感化、儀式感提示，豐富場(chǎng)景感

③確認(rèn)提示：

   · 明確的操作引導(dǎo)（不明確的操作引導(dǎo)，如“確認(rèn)刪除嗎？”“取消/確認(rèn)”【可優(yōu)化為“取消/刪除”】）

   · 描述句式：?jiǎn)栴}-后果-方案（如退出編輯則無法保存所輸入的信息，建議您先去保存，確定現(xiàn)在退出嗎？）

[4]用詞建議

①積極用詞

    能鼓勵(lì)用戶去做給他帶來好處的操作，在情感上用戶也更愿意順從積極的指令。如：為了順利完成、有效結(jié)果等

指向的詞匯

②確定 / 確認(rèn)

    確定：針對(duì)結(jié)果進(jìn)行肯定、斷定判斷（該詞更適用于常規(guī)提示）

    確認(rèn)：指審查核對(duì)、肯定表達(dá)態(tài)度，以便過程繼續(xù)無異議進(jìn)行，適用于比較正式的場(chǎng)景（如確認(rèn)金額、確認(rèn)同意  協(xié)議，適用更正式的場(chǎng)合）

不推薦詞匯：

①隱喻該操作有可能失敗的詞匯

    成功：可使用“已+動(dòng)作/功能”（如：發(fā)送成功 - 已發(fā)送）

②直接否定、負(fù)面詞匯，命令式、定義行為寓意，可能引發(fā)負(fù)面情緒的詞匯

    失敗、停止、錯(cuò)誤、拒絕、問題（可使用：存在問題+暫時(shí)無法xx）

    “點(diǎn)擊的太快，建議稍后嘗試”優(yōu)于“請(qǐng)不要重復(fù)點(diǎn)擊”

③過于夸張、嚴(yán)重的詞匯，尤其在負(fù)向操作場(chǎng)景下給予用戶的心理壓力很大

    如：真的確定刪除嗎？

    作報(bào)錯(cuò)、提醒或警示時(shí)，消極用詞能更直接的點(diǎn)明重點(diǎn)（如：“驗(yàn)證碼錯(cuò)誤”優(yōu)于“驗(yàn)證碼不正確”）

固定統(tǒng)一詞匯：

針對(duì)一種概念、定義，選擇固定一種表達(dá)方式

指代非個(gè)人的其他用戶：他、ta、TA、Ta

告知結(jié)果類提示，關(guān)閉操作命名“關(guān)閉、確定、確認(rèn)、好的、知道了”（或不需要操作）

[5]其他考量維度：

即文案所屬的交互結(jié)構(gòu)及需提示的比重

①本功能在功能集群中的比重

②結(jié)果重要性，不影響繼續(xù)行為則弱提示

③出現(xiàn)在的所屬交互模態(tài)：彈框、即時(shí)提示、頂部浮條

[6]撰寫走查表：

根據(jù)自己、團(tuán)隊(duì)可能存在的問題定制自查表

· 附加值（實(shí)用性、情感化真正的價(jià)值），避免過度設(shè)計(jì)，或?yàn)榱饲纹ざ纹?/p>

· 場(chǎng)景走查

· 提示節(jié)點(diǎn)：什么時(shí)候提示、交互關(guān)系、行為設(shè)計(jì)

· 細(xì)節(jié)走查一句話中出現(xiàn)2次的字段，是否可替換，替換后指向是否更加明確

· 控制字?jǐn)?shù)：簡(jiǎn)化-簡(jiǎn)化-簡(jiǎn)化（至少3次簡(jiǎn)化）：提煉關(guān)鍵詞、重新組裝

· 短句，單句避免過長(zhǎng)

· 沒有行業(yè)、專業(yè)角度的術(shù)語

· 不出現(xiàn)于當(dāng)前場(chǎng)景不貼合的新概念、過于個(gè)性的概念

· 去掉與用戶無關(guān)、對(duì)用戶無用的文字

由于運(yùn)營(yíng)豐富度的需要，因此本規(guī)范不限制運(yùn)營(yíng)文案。

“玩吧”任職期間，故部分例子相關(guān)。