常用可用性測(cè)試方法（三）
文章列舉了常用的9中可以性測(cè)試方法、適用階段、注意事項(xiàng)、優(yōu)缺點(diǎn)，可以幫助同學(xué)們開(kāi)啟用研的第一步。參考資料見(jiàn)第三章文末
7、問(wèn)卷調(diào)查
7.1 方法說(shuō)明
在真實(shí)的環(huán)境中讓用戶完成特定的任務(wù)，通過(guò)問(wèn)卷建立可用性框架，對(duì)影響可用性的各個(gè)因素提出問(wèn)題。
7.2 適用階段
產(chǎn)品上線后
7.3 執(zhí)行規(guī)則/注意事項(xiàng)
7.3.1 何時(shí)使用問(wèn)卷調(diào)查
什么時(shí)候適合使用問(wèn)卷法這點(diǎn)很重要，遇到以下三種情況使用問(wèn)卷法效果最佳：
用戶概要：研究現(xiàn)有用戶構(gòu)成；
滿意度調(diào)查：重要改進(jìn)之前進(jìn)行，以便改設(shè)計(jì)，解決人們遇到的問(wèn)題；
價(jià)值觀調(diào)查：安排在大型市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)之前，目的是確定產(chǎn)品描述和促銷方案。
二、問(wèn)卷調(diào)查步驟
問(wèn)卷調(diào)查法總共分為5個(gè)大步驟，分別是：問(wèn)卷前準(zhǔn)備、問(wèn)題設(shè)計(jì)、問(wèn)卷執(zhí)行、問(wèn)卷分析和后續(xù)研究。
第一步：?jiǎn)柧砬皽?zhǔn)備
前期定性研究對(duì)于之后進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查尤為有用，而不應(yīng)該一開(kāi)始就著手想問(wèn)卷的問(wèn)題如何設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷之前，要先定義好研究的方向和目標(biāo)的問(wèn)題。
（1）啟動(dòng)會(huì)
召集需求方、利益相關(guān)者和設(shè)計(jì)師進(jìn)行一次啟動(dòng)會(huì)，能讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)深入了解本次調(diào)查的意義。
明確目標(biāo)：用一兩句話說(shuō)并寫(xiě)下為什么要做這個(gè)調(diào)查。
例如：為了了解我們的基礎(chǔ)用戶從去年開(kāi)始是否發(fā)生變化以及如果是，又是什么原因？
了解他們眼中最吸引人的產(chǎn)品特征，從啟動(dòng)會(huì)中我們可以從需求方得到很多問(wèn)題，此時(shí)可以先收集，供日后設(shè)計(jì)問(wèn)題的步驟的時(shí)候使用。
（2）用戶訪談
在時(shí)間和成本條件允許的情況下，可以進(jìn)行一次針對(duì)目標(biāo)人群的用戶訪談。焦點(diǎn)小組、訪談和觀察研究可以提供細(xì)致、特定的價(jià)值和行為信息，引導(dǎo)人們寫(xiě)出調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題來(lái)檢驗(yàn)普遍性，從而能夠?yàn)閱?wèn)卷的選項(xiàng)提供更多的可能性，有利于幫助后期問(wèn)卷的編寫(xiě)。
（3）設(shè)定日程安排
確定好問(wèn)卷的目標(biāo)后，可以先寫(xiě)下此次問(wèn)卷調(diào)查的日程安排，舉例如下：
（根據(jù)調(diào)查樣本數(shù)量合理安排時(shí)間t）
第二步：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)
問(wèn)卷前準(zhǔn)備完成后，我們可以進(jìn)行問(wèn)題設(shè)計(jì)了。
（1）首先對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行前記住兩種調(diào)查目標(biāo)：
描述性目標(biāo)：建立受眾的背景資料；
探索型目標(biāo)：通過(guò)人們對(duì)問(wèn)題的回答之間的關(guān)系來(lái)解釋人們信念和行為。
例如：
描述目標(biāo)：了解用戶的收入（高收入）、喜好（愛(ài)化妝）。
探索目標(biāo)：通過(guò)用戶的收入和喜好的回答，能夠解釋用戶是一個(gè)高端化妝品的消費(fèi)者。
（2）一般調(diào)查問(wèn)題的類型：
特征類別：描述用戶是誰(shuí)，他的硬件和軟件環(huán)境如何？
人口統(tǒng)計(jì)學(xué)：了解調(diào)查對(duì)象的概況，年齡職業(yè)？
技術(shù)問(wèn)題：用戶擁有的技術(shù)情況和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，他們用什么手機(jī)？在管理網(wǎng)上隱私設(shè)置方面有多熟練？
行為類別：刻畫(huà)用戶的行為表現(xiàn)。
技術(shù)運(yùn)用：如何使用您關(guān)心的技術(shù)，他們每周上網(wǎng)頻率是多少？
產(chǎn)品使用：什么產(chǎn)品功能是用戶想使用的？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：用戶都訪問(wèn)什么其他網(wǎng)站？
態(tài)度類別：探究用戶的想法和信念。
滿意度：他們喜歡您的產(chǎn)品嗎？我們的產(chǎn)品是否具備他們想要的功能？
偏好：您的產(chǎn)品最吸引他們的是什么？
希望：他們想要什么？他們覺(jué)得缺少了些什么功能？
特征數(shù)據(jù)最為穩(wěn)定，不會(huì)經(jīng)常變化，可研究?jī)r(jià)值較低。行為數(shù)據(jù)和態(tài)度數(shù)據(jù)對(duì)于研究較為有價(jià)值，但會(huì)容易因時(shí)間變化而變化，因此條件允許的情況下最好隔一段時(shí)間進(jìn)行一次調(diào)查，提高研究的準(zhǔn)確性。
（3）制作調(diào)查問(wèn)題列表
根據(jù)腦暴和之前啟動(dòng)會(huì)收集下來(lái)的問(wèn)題和問(wèn)題的類型，我們需要制作一份問(wèn)題列表，問(wèn)題的答案選項(xiàng)應(yīng)該要具體、詳盡且相互排斥。整份問(wèn)卷最好控制完成時(shí)間<20分鐘，問(wèn)題個(gè)數(shù)最好<20題。
問(wèn)題列表如下圖：
（4）問(wèn)題的設(shè)計(jì)需注意以下幾點(diǎn)：
不要讓人們預(yù)測(cè)他們的行為，例：
你愿意使用在XXX APP嘛？（ 錯(cuò) ）
你用過(guò)或想要使用網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)嗎？比如：XXX APP？（ 對(duì) ）
避免否定問(wèn)題，例：
下列哪些特征是您不感興趣的？（ 錯(cuò) ）
下列哪些特征是您感興趣的？（ 對(duì) ）
問(wèn)題不要太多，例：
您是否發(fā)現(xiàn)您會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)的加載速度慢而沮喪？（ 錯(cuò) ）
您是否會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)的某些性能而沮喪？（ 對(duì) ）
如果是，以下哪方面的網(wǎng)頁(yè)性能讓你沮喪？
A. 頁(yè)面長(zhǎng)度、B. 加載時(shí)間、C. 圖片尺寸…
盡量具體，例：
您最近用了多長(zhǎng)時(shí)間在XXX網(wǎng)上購(gòu)物？（ 錯(cuò) ）
A. 一些、B. 很多、C. 每天
您最近用了多長(zhǎng)時(shí)間在XXX網(wǎng)上購(gòu)物？（ 對(duì) ）
A. 沒(méi)有、B. 0-1小時(shí)、C. 2-3小時(shí)…
永遠(yuǎn)不要設(shè)限，例：
您最喜歡XXX網(wǎng)站的什么？（ 錯(cuò) ）
您認(rèn)為XXX網(wǎng)站的什么功能對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？（可多選）（ 對(duì) ）
保持一致，例：
您最近用了多長(zhǎng)時(shí)間在XXX網(wǎng)上購(gòu)物？（ 錯(cuò) ）
A.沒(méi)有、B.10-12小時(shí)、C.2-3小時(shí)…
您最近用了多長(zhǎng)時(shí)間在XXX網(wǎng)上購(gòu)物？（ 對(duì) ）
A.沒(méi)有、B.0-1小時(shí)、C.2-3小時(shí)…
避免極端化，例：
您每次上網(wǎng)都會(huì)瀏覽XXX APP嗎？（ 錯(cuò) ）
你多長(zhǎng)時(shí)間訪問(wèn)一次去XXX APP？（ 對(duì) ）
保持問(wèn)題相關(guān)性，例：
問(wèn)題與受訪者經(jīng)歷相關(guān)。
創(chuàng)建后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題，例：
留下您的手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)會(huì)派發(fā)優(yōu)惠券到您的賬號(hào)中。
包含退出選項(xiàng)，例：
“以上都不是”、“不知道”、“沒(méi)有答案”、“其他”。
（5）典型問(wèn)卷的構(gòu)成
典型的問(wèn)卷是由4個(gè)部分組成：
引言：在引言部分主要是說(shuō)明此次調(diào)查的目的、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)查說(shuō)明等信息，提前給受訪者一個(gè)心理準(zhǔn)備。
開(kāi)頭：開(kāi)頭的問(wèn)題不應(yīng)該太難，選擇容易回答的問(wèn)題，可減少問(wèn)卷跳出率。
中間：可以采取受訪者感興趣與不感興趣的問(wèn)題來(lái)交替提問(wèn)，這樣不會(huì)讓受訪者感到無(wú)趣而終止填寫(xiě)。
結(jié)尾：一般是提問(wèn)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題，但開(kāi)放性問(wèn)題不宜太多。同時(shí)收集受訪者的聯(lián)系方式，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)研究有所幫助。
第三步：?jiǎn)柧韴?zhí)行
執(zhí)行問(wèn)卷的時(shí)候也不是把問(wèn)卷投放到線上就完事，需要選定投放的樣本、途徑、還要考慮降低投放期間出現(xiàn)的一些偏差。
（1）確定調(diào)查樣本和數(shù)量
根據(jù)調(diào)查的目標(biāo)和前期的定性調(diào)查，確定調(diào)查樣本的范圍。注意：調(diào)查樣本有時(shí)候并不等于產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。
例如：要進(jìn)行一次某電商APP的閃電送服務(wù)的滿意度調(diào)查，此次調(diào)研的目標(biāo)用戶是某APP的用戶，但是樣本則是使用過(guò)閃電送服務(wù)的用戶，并非全體用戶。所以樣本必須準(zhǔn)確，否則會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差。
控制好樣本的數(shù)量，以下是參考《洞察用戶體驗(yàn)》給出的人口差異與樣本量的關(guān)系：
假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)誤差5%可信度95%，正常的人口差異：
1000人口=150樣本量
10000人口=300樣本量
100000人口=800樣本量
（2）盡量避免偏差
問(wèn)卷里的偏差在所難免，以下偏差需要考慮在內(nèi)：
抽樣偏差：樣本與目標(biāo)受眾偏差，例如：回答閃電送問(wèn)卷的都是90%是女性用戶；
不回復(fù)偏差：有一部分人總是忽視您的邀請(qǐng)，例如：沒(méi)有注意到問(wèn)卷banner 的用戶；
時(shí)間偏差：邀請(qǐng)的人參與調(diào)研時(shí)間會(huì)影響回答方式。例如：想知道是否喜歡送禮物給父母，在父母親節(jié)前，答案可能不一樣；
持續(xù)性偏差：有些用戶持續(xù)一周都在加班沒(méi)時(shí)間訪問(wèn)XXX APP，在進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候可能會(huì)錯(cuò)過(guò)這部分用戶；
邀請(qǐng)性偏差：例如優(yōu)惠券力度不夠，可能會(huì)損失這部分“勢(shì)利”的用戶；
自主選擇偏差：有些人就是不想做問(wèn)卷，或者就是圖優(yōu)惠券隨便填寫(xiě)問(wèn)卷；
呈現(xiàn)性偏差：問(wèn)卷的外觀、長(zhǎng)度、問(wèn)題設(shè)置可能會(huì)讓部分用戶拒絕填寫(xiě)；
期望性偏差：用戶可能填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)發(fā)現(xiàn)與自己自身情況部分而拒絕填寫(xiě)問(wèn)卷。
（3）選擇適合的邀請(qǐng)方式
日常問(wèn)卷的活動(dòng)中可以考慮采取以下的邀請(qǐng)用戶方式：
邀請(qǐng)鏈接（BANNER、微提示）：優(yōu)點(diǎn)成本低，不唐突／缺點(diǎn)是嚴(yán)重的自主選擇性偏差。需要檢測(cè)頁(yè)面瀏覽率（
pv）跟問(wèn)卷填寫(xiě)率，算出回復(fù)率。如果回復(fù)率低，就不具有代表性。電子郵件／短信：聯(lián)系到的都是老用戶。
打斷式邀請(qǐng)：在用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)候打斷用戶，讓用戶注意到問(wèn)卷，為用戶編號(hào)，根據(jù)編號(hào)抽取，確保樣本隨機(jī)性。
電話、面對(duì)面和標(biāo)準(zhǔn)信函調(diào)查。
第四步：?jiǎn)柧矸治?/strong>
收集到問(wèn)卷結(jié)果后我們可以著手進(jìn)行問(wèn)卷分析，并且分析結(jié)果。
（1）計(jì)算（年齡、收入）
平均數(shù)、眾數(shù)、中位數(shù)檢測(cè)是否受極端數(shù)值影響？
標(biāo)準(zhǔn)的是正態(tài)分布狀態(tài)，若出現(xiàn)雙峰分布（眾數(shù)與平均值相差大），需要進(jìn)一步分析。
（2）比較
交叉制表：通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題的答案合成一份表格，發(fā)現(xiàn)更有針對(duì)性的問(wèn)題，例如：
問(wèn)題1：您看美妝類視頻的頻率是？
問(wèn)題2：您通常喜歡看哪中類型的美妝視頻？
通過(guò)交叉制表的方法，我們可以得出結(jié)論：?jiǎn)蝹€(gè)商品推薦對(duì)于經(jīng)常看和偶爾看的用戶來(lái)說(shuō)吸引力差不多，化妝教程的話，對(duì)于偶爾看的人吸引力更大。
（3）整合
有時(shí)候問(wèn)題里某些選項(xiàng)填寫(xiě)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于其他選項(xiàng)的數(shù)量，我們可以把它們看作一個(gè)整體，從而減少干擾，例如：
問(wèn)題：您的收入是多少？
這部分可以組合成一個(gè)大組8000-20000的人的占比
（3）總結(jié)誤區(qū)
有時(shí)候我們總結(jié)分析結(jié)果的時(shí)候會(huì)有一些誤區(qū)，應(yīng)該盡量避免：
兩件事情的發(fā)生時(shí)間相當(dāng)接近并不足以說(shuō)明兩者有因果關(guān)系 ：有一群人都很喜歡一個(gè)產(chǎn)品并經(jīng)常會(huì)用，并不足以表明喜歡產(chǎn)品能讓人更多使用它，也不足以表明頻繁使用能讓人更喜歡它。例如：微信、公司的郵件。
不細(xì)分人口子群 ：有時(shí)看似簡(jiǎn)單的趨勢(shì)，實(shí)際上是多個(gè)不同用戶人口趨勢(shì)共同的結(jié)果。例如：?jiǎn)柧硪话霛M意一半不滿意，不代表這個(gè)產(chǎn)品做的中等，要看回答的分布情況——即什么年齡群的人會(huì)覺(jué)得滿意，什么覺(jué)得不滿意，是否主要的目標(biāo)用戶都覺(jué)得不滿意？可以利用交叉分析。
用事實(shí)混淆觀點(diǎn) ：問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果通常知識(shí)用戶的觀點(diǎn)，而不是事實(shí)。有關(guān)行為的問(wèn)題基本都不能預(yù)測(cè)實(shí)際行動(dòng)，人們誠(chéng)實(shí)地認(rèn)為他們可以預(yù)測(cè)自己要如何，但是他們心理狀態(tài)和面對(duì)心理狀態(tài)的恐懼使其真正遇到這些情況時(shí)不那么做。
（4）解釋調(diào)查數(shù)據(jù)的時(shí)候必須考慮以下幾點(diǎn)
人們什么都想要，問(wèn)卷不能確定普遍認(rèn)證的特性組合，但是能夠告訴您人們?nèi)绾未_定特性的優(yōu)先級(jí)別和看重哪些特性。
人們會(huì)夸大其詞，想要表現(xiàn)理想中的自己。
人們即使對(duì)答案沒(méi)有強(qiáng)烈的感覺(jué)，也會(huì)選擇一個(gè)，所以要設(shè)置退出項(xiàng)。
人們總會(huì)愛(ài)猜測(cè)調(diào)查的意圖，不提引導(dǎo)性的問(wèn)題。 例如：你贊成在XXX APP賣成人用品嗎？
人們會(huì)撒謊。
第五步：后續(xù)研究
如果想了解用戶的價(jià)值觀及其原因，訪談（知道背后的原因）、焦點(diǎn)小組和實(shí)地研究（了解用戶的行為）都是不錯(cuò)的工具。
跟蹤調(diào)查 ：定期以相同方式調(diào)查，可以跟蹤了解產(chǎn)品用戶的變化。
精化調(diào)查 ：如果已經(jīng)確定用幾個(gè)核心特點(diǎn)來(lái)定義用戶群，就可以進(jìn)行更多的調(diào)查，提出更多問(wèn)題來(lái)加深了解。
前/后調(diào)查 ：改版前后做相同的問(wèn)卷調(diào)查，可以揭示出用戶觀點(diǎn)和用戶人口構(gòu)成的變化。
7.4 優(yōu)缺點(diǎn)
問(wèn)卷的優(yōu)勢(shì)在于可以收集結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，且價(jià)格低廉，不需要檢測(cè)設(shè)備，結(jié)果反映了用戶的意見(jiàn)。
8、啟發(fā)式評(píng)估/專家評(píng)估（常用）
8.1 方法說(shuō)明
讓可用性專家判斷每個(gè)頁(yè)面及元素是否遵循已確立的可用性原則。啟發(fā)式評(píng)估其實(shí)是有兩大重要的元素，一個(gè)是評(píng)估者，第二個(gè)是評(píng)估參照的原則。
3-5人或更少，評(píng)估人員同時(shí)具有可用性知識(shí)，還有設(shè)計(jì)的知識(shí)，同時(shí)具有這兩方面領(lǐng)域知識(shí)的話能夠找出更多的可用性問(wèn)題。
8.2 適用階段
概念設(shè)計(jì)階段、原型設(shè)計(jì)階段、測(cè)試迭代期間
8.3 執(zhí)行規(guī)則/注意事項(xiàng)
8.3.1 招募要求
（1）在人數(shù)上一般會(huì)推薦3-5個(gè)人，但有些時(shí)候因?yàn)轫?xiàng)目的范圍和時(shí)間要求的調(diào)整，有些時(shí)候也會(huì)做一些簡(jiǎn)化，有可能減至1-3人。
（2）什么崗位的人員適合去做啟發(fā)式評(píng)估，一般在日常工作中，設(shè)計(jì)師崗和用戶研究員，都有可能成為這個(gè)評(píng)估者
（3）我們?cè)倏匆幌略u(píng)估者的身份有什么要求，原則上來(lái)說(shuō)最好這個(gè)評(píng)估不是設(shè)計(jì)者本人，因?yàn)橛稍O(shè)計(jì)者本人來(lái)做這個(gè)評(píng)估的話，相對(duì)來(lái)說(shuō)，可能不具有客觀性，所以最好是能邀請(qǐng)到非設(shè)計(jì)者本人來(lái)做評(píng)估。
（4）希望評(píng)估人員同時(shí)具有可用性知識(shí)，還有設(shè)計(jì)的知識(shí)，同時(shí)具有這兩方面領(lǐng)域知識(shí)的話能夠找出更多的可用性問(wèn)題。
8.3.2 評(píng)估所參照的原則：
最常用的就是尼爾森啟發(fā)式十項(xiàng)原則；也有使用Shneiderman 八條黃金法則。
8.3.3 啟發(fā)式評(píng)估法的實(shí)施步驟
STEP 1：招募評(píng)價(jià)人員
Jakob Nielsen認(rèn)為：一個(gè)人評(píng)價(jià)大約只能發(fā)現(xiàn)35%的問(wèn)題，因此大概需要3~5人才能得到穩(wěn)妥的結(jié)果，能夠勝任啟發(fā)式評(píng)估職位的人可以是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、UI設(shè)計(jì)師等。界面的原設(shè)計(jì)師是不適合評(píng)價(jià)界面的，因?yàn)樵u(píng)價(jià)結(jié)果可能會(huì)不夠客觀抑或是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接就進(jìn)行修改而不會(huì)反饋。
STEP 2：制定評(píng)價(jià)計(jì)劃
評(píng)價(jià)產(chǎn)品的所有功能是比較困難的，所以要事先定好要評(píng)價(jià)界面的哪些部分，以及依據(jù)哪些原則進(jìn)行評(píng)價(jià)（Gerhardt-Powals的認(rèn)知工程原理、Weinschenk和 Barker的分類、ISO 9421 對(duì)話原則等）。
STEP 3：實(shí)施評(píng)價(jià)
最好對(duì)界面進(jìn)行兩次評(píng)價(jià)：第一次檢查界面的流程是否正常，第二次詳細(xì)檢查各界面是否存在問(wèn)題。評(píng)價(jià)人員之間應(yīng)禁止相互討論，以避免評(píng)價(jià)結(jié)果被權(quán)威人士所影響。
STEP 4：召開(kāi)評(píng)價(jià)人員會(huì)議
評(píng)價(jià)人員完成了各自的評(píng)價(jià)后，要集中開(kāi)會(huì)以匯報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，會(huì)議上描述問(wèn)題的同時(shí)將界面顯示出來(lái)會(huì)更有效率。
啟發(fā)式評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)是：通過(guò)單獨(dú)評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)人員之間的討論這二次過(guò)濾，可以發(fā)現(xiàn)單獨(dú)一人不能發(fā)現(xiàn)的跨度較大的問(wèn)題。
STEP 5：總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果
匯總所有的評(píng)價(jià)結(jié)果后，就可以整合評(píng)價(jià)的問(wèn)題列表了，可能會(huì)有一個(gè)問(wèn)題存在多種表達(dá)方式，所以需要對(duì)問(wèn)題列表進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼怼?/p>
STEP6：輸出總結(jié)性報(bào)告
啟發(fā)式評(píng)估法的輸出成果就是產(chǎn)品可用性問(wèn)題列表，但如果只給出列表，其他成員理解可能會(huì)比較困難，因此最好配上界面截圖、流程圖等輸出一份簡(jiǎn)介的啟發(fā)式評(píng)估報(bào)告。
啟發(fā)式評(píng)估報(bào)告（HE報(bào)告）的內(nèi)容主要包括：
出現(xiàn)問(wèn)題的界面和位置，關(guān)鍵事件或問(wèn)題出現(xiàn)在用戶界面的哪個(gè)位置？
啟發(fā)式的名稱，引用了十個(gè)啟發(fā)式原則中的哪一個(gè)？
被評(píng)價(jià)為否定或肯定的原因，解釋為什么界面會(huì)違反或符合該啟發(fā)式？
問(wèn)題的范圍，描述問(wèn)題的范圍，是貫穿整個(gè)產(chǎn)品還是在某個(gè)界面？
問(wèn)題的嚴(yán)重程度(高/中/低），評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重程度。
評(píng)定其嚴(yán)重程度的理由，給它高/中/低的原因。
修復(fù)建議，對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)建議。
可能的權(quán)衡（為什么修復(fù)可能會(huì)不起作用），提及這些權(quán)衡可以增加報(bào)告的可信度。
8.3.4 注意事項(xiàng)
不應(yīng)以個(gè)人偏好，而應(yīng)以理論依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)的目的不是挑錯(cuò)，更應(yīng)給出合理建議。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)不一致時(shí)，與其爭(zhēng)論不如通過(guò)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論。
8.4 優(yōu)缺點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：
1、相比于可用性測(cè)試來(lái)說(shuō)，它的成本更低。它可以利用團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的一些設(shè)計(jì)師資源來(lái)進(jìn)行評(píng)估，所以它的成本就會(huì)比較低。
2、效率比較高。一般來(lái)說(shuō)，兩到三天就可以完成，有些時(shí)候如果合作比較默契的話，一天也可以完成這個(gè)啟發(fā)式評(píng)估。
3、能夠發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的可用性問(wèn)題。如果我們?cè)谶@個(gè)啟發(fā)式評(píng)估當(dāng)中參與的這些評(píng)審人員經(jīng)驗(yàn)比較豐富的話，它是能夠發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的可用性問(wèn)題的，
缺點(diǎn)：
1、不能代表真實(shí)用戶，相對(duì)主觀。他是一個(gè)相對(duì)主觀的評(píng)估過(guò)程。
2、啟發(fā)式評(píng)估會(huì)發(fā)現(xiàn)比較多的問(wèn)題，甚至這些問(wèn)題在用戶測(cè)試的時(shí)候是不會(huì)出現(xiàn)的。
3、啟發(fā)式評(píng)估對(duì)評(píng)估人員的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)要求較高。相對(duì)來(lái)說(shuō)經(jīng)驗(yàn)越豐富，知識(shí)背景越符合我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話，那他能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就越多。
9、用戶訪談
9.1 方法說(shuō)明
設(shè)計(jì)前進(jìn)行的主要用戶調(diào)查方法之一，分別用于新手用戶、普通用戶、專家用戶，主要目的是使設(shè)計(jì)師成為專家用戶。
訪談法是通過(guò)目標(biāo)和用戶面對(duì)面地交談來(lái)了解用戶的心理需求和行為特征。通過(guò)招募訪談?dòng)脩艋蛘咦咴L用戶進(jìn)行訪談，能夠簡(jiǎn)單而直接地收集多方面的用戶資料。
9.2 適用階段
設(shè)計(jì)前、概念設(shè)計(jì)階段、新功能測(cè)試
9.3 執(zhí)行規(guī)則/注意事項(xiàng)
9.3.1 訪談準(zhǔn)備工作
（1）撰寫(xiě)訪談提綱
用戶背景：職業(yè)、教育、家庭、社會(huì)關(guān)系等。
相關(guān)的心理需求：喜惡、渴望。
現(xiàn)有產(chǎn)品使用環(huán)境：生活環(huán)境、工作環(huán)境。
其他使用者：他們的信息、使用情況等。
動(dòng)機(jī)：希望達(dá)到的目標(biāo)、選擇某些產(chǎn)品的原因等。
現(xiàn)有產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)：滿意or不滿意。
現(xiàn)有產(chǎn)品使用習(xí)慣：常規(guī)的和用戶個(gè)性化的方式。
功能、期望：想要的功能，預(yù)期。
（2）訪談提綱的注意事項(xiàng)
以開(kāi)放性問(wèn)題為主。
注意問(wèn)題的順序，一般先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，逐漸深入，最后以簡(jiǎn)單的問(wèn)題收尾。
考慮提問(wèn)的邏輯性，引導(dǎo)訪談順利進(jìn)行。
（3）招募用戶
確定訪談?dòng)脩魹榉袭a(chǎn)品目標(biāo)用戶。
訪談對(duì)象性情溫和，符合大眾用戶特質(zhì)不偏激。
能清晰的表達(dá)自己的想法和見(jiàn)解。
9.3.2 執(zhí)行訪談
（1）謹(jǐn)慎判斷和投射，真誠(chéng)坦誠(chéng)
問(wèn)題1：一名用戶告訴你一些事情，但你卻精力不集中，或者正在思考別的事情，以至于沒(méi)有采集到一些非常重要的信息。
解決辦法：讓用戶知道你的精神處于不集中的狀態(tài)。告訴他“我沒(méi)聽(tīng)清你剛才講的內(nèi)容，能重復(fù)一遍嗎？
問(wèn)題2：你在采訪時(shí)接著做另一個(gè)具體的過(guò)程，或者你正從一個(gè)話題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話題，這時(shí)你想知道用戶的第一感受。
解決辦法：在你的采訪之前，讓用戶知道你將會(huì)從一個(gè)話題很快地轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話題。
（2）適應(yīng)用戶，而不是讓用戶適應(yīng)你
讓用戶處于熟悉放松的環(huán)境，而不是你覺(jué)得放松的環(huán)境，用戶在熟悉和放松的環(huán)境能得出用戶更真實(shí)的想法。
例如訪談?dòng)脩羰浅鞘邪最I(lǐng)，那么顯然咖啡廳可能會(huì)是他熟悉而感到放松的環(huán)境。而如果你的目標(biāo)訪談?dòng)脩羰寝r(nóng)民工兄弟，那么顯然咖啡廳就會(huì)非常的不合適。
清楚用戶與你交往的方式。與用戶交往的渠道可能是多種多樣的，可以面對(duì)面，可以是社交工具也可以是電話訪問(wèn)，你要清楚和用戶不同交往方式對(duì)調(diào)研結(jié)果的影響。例如通過(guò)社交工具接觸用戶時(shí)用戶可能更隨意自由，而面對(duì)面訪問(wèn)時(shí)用戶容易產(chǎn)生顧忌而不是那么容易說(shuō)出真心話。
要清楚知道不同訪談方式對(duì)訪談結(jié)果的影響，合理引導(dǎo)用戶，讓用戶去表達(dá)最真實(shí)的想法。
（3）如何引導(dǎo)用戶說(shuō)出他自己的體驗(yàn)
例如經(jīng)常有用戶說(shuō)：
情景1
用戶：對(duì)我來(lái)說(shuō)可以，但是對(duì)一般人來(lái)說(shuō)也講有點(diǎn)兒難度。
情景2
用戶：對(duì)我母親來(lái)說(shuō)，這可能有點(diǎn)兒難。
解決辦法：這就需要讓用戶重新陳述他自己的觀點(diǎn)，而不是他認(rèn)為的別人的感受。
我們可以這樣：
情景1
用戶：這對(duì)我來(lái)說(shuō)還好，但是對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，可能有些難。
主持人：對(duì)你來(lái)說(shuō)，還好？
用戶：是的，因?yàn)椤?/p>
情景2
用戶：對(duì)我母親來(lái)說(shuō)，可能有點(diǎn)兒難噢。
主持人：對(duì)你來(lái)說(shuō)呢？你是怎么認(rèn)為的呢？
（4）當(dāng)用戶修改他的意見(jiàn)時(shí)就要讓用戶說(shuō)出自己真實(shí)的想法
當(dāng)用戶被詢問(wèn)對(duì)網(wǎng)站的整體印象：
用戶：很復(fù)雜，但是當(dāng)開(kāi)始使用這個(gè)網(wǎng)站時(shí)，就還好啦
主持人：你對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的印象怎么樣？
用戶：恩，太復(fù)雜了，但是我想對(duì)那些熟悉這個(gè)領(lǐng)域的來(lái)說(shuō)，還好啦。是的，我認(rèn)為還好。
主持人： 你說(shuō)它太復(fù)雜了。
用戶：它太復(fù)雜了，因?yàn)椤?/p>
（5）讓用戶說(shuō)問(wèn)題所在，而不是解決方案
錯(cuò)誤方式：
用戶：這個(gè)標(biāo)簽不對(duì)。
主持人：你認(rèn)為什么標(biāo)簽才是正確的呢？為什么不對(duì)呢?
用戶：這個(gè)頁(yè)面毫無(wú)生氣，我不喜歡。
主持人：如何改進(jìn)它呢?你為什么不喜歡它呢?
正確方式：
第一步：確認(rèn)問(wèn)題，而不是向用戶詢問(wèn)解決方案，
第二步：一旦你理解了問(wèn)題所在，你應(yīng)該接著詢問(wèn)與情景配套的問(wèn)題，例如“什么才是你希望的呢？”或者“你想到了什么呢？”
（6）進(jìn)行客觀而準(zhǔn)確的觀察
一名用戶注規(guī)著屏幕的某個(gè)部位，沒(méi)有做其他任何事情。
不應(yīng)該說(shuō)：“你正在停頓”
應(yīng)該說(shuō)：“我注意到你注規(guī)屏幕的某個(gè)部位有一會(huì)兒的時(shí)間。”
用戶看著網(wǎng)頁(yè)時(shí)在笑，但是沒(méi)有說(shuō)什么，你可能想知道他為什么發(fā)笑。
你可以嘗試這樣：
主持人：你在笑。
用戶：是的，因?yàn)槲蚁矚g頁(yè)面上的圖片。
（7）允許用戶自由發(fā)揮，并跟著他的進(jìn)度
除非訪談內(nèi)容的范疇，讓用戶沒(méi)有中斷的表達(dá)。同樣的，如果需要思考，就讓用戶保持沉默或者暫停一會(huì)兒。
不管你在用戶訪談中準(zhǔn)備了怎樣順序的問(wèn)題，永遠(yuǎn)與用戶保持同一進(jìn)度。
讓用戶以自發(fā)的形式進(jìn)行談話，而不是立刻要求他回答問(wèn)題。
如果你不小心打斷了用戶，努力讓其回到自由評(píng)論的狀態(tài)。
9.3.4 得出訪談結(jié)論
訪談過(guò)程中訪談對(duì)象會(huì)做出自己的描述和建議，在得出訪談結(jié)論時(shí)應(yīng)該站在被訪談?wù)叩慕嵌热ニ伎计涿枋龊徒ㄗh背后的訴求，但也不能只是簡(jiǎn)單的按照用戶的描述和建議去改進(jìn)產(chǎn)品，還需要注意到以下幾點(diǎn)：
被訪談?wù)叩脑V求是否符合主要用戶訴求；
被訪談?dòng)脩艚ㄗh是否符合公司切實(shí)利益；
被訪談?dòng)脩粜枨蠼ㄗh是否有利于公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)推廣；
被訪談?dòng)脩粜枨蠼ㄗh是否具備可實(shí)現(xiàn)的前提。
9.4 優(yōu)缺點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：訪談法具有較好的靈活性和適應(yīng)性。
缺點(diǎn)：需要測(cè)試者又較高的訪談能力，資料整理成本較高
附錄
常用的可用性測(cè)試方法（西安交通大學(xué)） |
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如何進(jìn)行可用性測(cè)試？這里有一份全面的可用性測(cè)試指南 |
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用戶體驗(yàn)與可用性測(cè)試《[日] 樽本徹也 著，陳嘯 譯》 |
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可用性測(cè)試手冊(cè)（第2版） |
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幾種常用的可用性測(cè)試的方法 |
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聊一聊產(chǎn)品可用性測(cè)試的概念與常用測(cè)試過(guò)程 |
https://wenku.baidu.com/view/dec61746b207e87101f69e3143323968011cf4ba.html |
什么是啟發(fā)式評(píng)估 |
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用戶研究之訪談法：該如何對(duì)用戶進(jìn)行訪談 |
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四個(gè)方面，從0到1解讀眼動(dòng)測(cè)試 |
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用戶研究基礎(chǔ)方法（六）焦點(diǎn)小組 |
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日志研究:了解長(zhǎng)期的用戶行為和經(jīng)驗(yàn) |
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Shneiderman 八條黃金法則 |
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AB測(cè)試是什么，怎么做AB測(cè)試？ |
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抓好這幾點(diǎn)，讓遠(yuǎn)程可用性測(cè)試順利進(jìn)行 |
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5大步驟做好一次問(wèn)卷調(diào)查 |
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用戶研究之訪談法：該如何對(duì)用戶進(jìn)行訪談？ |
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卡片分類法在用戶研究中的應(yīng)用 |
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奧斯本檢核表法 |
