什么是體驗地圖？

在這些項目中，我們已經(jīng)使用了建立用戶體驗地圖的方法。這種方法從大處著眼，聚焦用戶體驗，并且從用戶的角度去探究體驗的內(nèi)在機制。

體驗地圖的基本思想：

• 以用戶的視角來審視服務(wù)過程。

• 依據(jù)時間變化描述用戶體驗。

• 標(biāo)出正面和負(fù)面的經(jīng)驗值。

• 為跨界分析打好基礎(chǔ)。

• 識別服務(wù)優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新的機遇點。

為什么要使用體驗地圖？

這個工具的強大之處在于，從始至終你一直在以用戶的視角來審視體驗過程。在地圖中選擇和精確定位用戶的體驗值，觸發(fā)創(chuàng)意和發(fā)掘新觀點的這一過程，在我看來是非常值得實施的。

此外，用戶在體驗地圖中會不斷地跨界前進，公司內(nèi)部部門之間的隔閡會對最終的體驗產(chǎn)生影響。這些邊界會給用戶造成阻礙，而影響了用戶體驗，最終會影響到公司業(yè)務(wù)，體驗地圖是有利于及時發(fā)現(xiàn)這些阻礙。

讓我們看一個例子！

由于項目的機密性，我們不能展示實際地圖，但可以虛構(gòu)一個例子來說明如何使用該工具。

在這個例子中，體驗地圖描述的是用戶的一次火車之旅的體驗。在案例中，人物角色是“琳達(dá)——偶爾的旅行者”。地圖提供了關(guān)于用戶在這整個過程中體驗的概述，突出在這一過程中的正面和負(fù)面體驗。從我們有乘火車的動機開始，接著買票，然后是乘車，直至最終到達(dá)目的地。在地圖上點的位置是對用戶的相對正面或負(fù)面體驗的粗略估計。星標(biāo)標(biāo)記與鐵道部門會員的優(yōu)惠體驗有關(guān)。

進一步探索

這是一項十分有趣的工作，我們最近正在探索一種新的方法來闡述和介紹體驗地圖。星巴克的例子一直是靈感的源泉，該例子作為一種體驗地圖的使用方式被conifer研究機構(gòu)所講授。此外，關(guān)于用戶體驗地圖的博客帖子也激發(fā)了我去嘗試一些新的想法。